GIỚI THIỆU KHÓA HỌC

Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, chăm sóc khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ mà còn là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn tạo ra những khách hàng trung thành, đóng góp vào sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

Khóa học “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng & Xử Lý Khiếu Nại Chuyên Nghiệp” được thiết kế nhằm cung cấp những kiến thức và kỹ năng thực tiễn giúp học viên nâng cao khả năng giao tiếp, xử lý tình huống, cũng như giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả. Với phương pháp giảng dạy hiện đại, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành thông qua các tình huống thực tế, học viên sẽ có cơ hội tiếp cận và ứng dụng ngay những kỹ năng quan trọng vào công việc hàng ngày.

Khóa học không chỉ phù hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng, kinh doanh, bán hàng mà còn rất hữu ích cho các nhà quản lý muốn xây dựng một đội ngũ có khả năng phục vụ và làm hài lòng khách hàng tốt nhất. Hãy tham gia khóa học để nâng tầm kỹ năng và góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp!

MỤC TIÊU KHÓA HỌC

Sau khi hoàn thành khóa học, học viên sẽ:

Phần 1: Kỹ năng chăm sóc khách hàng

• Hiểu rõ tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.

• Nắm vững các nguyên tắc và phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả.

• Hình thành thói quen giao tiếp và xử lý khiếu nại chuyên nghiệp.

• Nâng cao ý thức trách nhiệm và sự tận tâm trong chăm sóc khách hàng.

• Ứng dụng kỹ năng chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng cụ thể.

• Cải thiện khả năng thuyết phục và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Phần 2: Xử lý khiếu nại và giải tỏa tâm lý khách hàng

• Nắm vững quy trình và nguyên tắc xử lý khiếu nại.

• Xây dựng kế hoạch xử lý khiếu nại hiệu quả.

• Hiểu tâm lý khách hàng và biết cách giải tỏa căng thẳng.

• Hình thành thói quen tốt khi đối mặt với khiếu nại.

• Xây dựng uy tín doanh nghiệp thông qua chăm sóc và xử lý khiếu nại chuyên nghiệp.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Buổi 1: Tổng quan về chăm sóc khách hàng

• Tại sao doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng?

• Giá trị của khách hàng và lợi thế cạnh tranh.

• Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh.

• Các yếu tố cần thiết trong chăm sóc khách hàng:

  • Thái độ (Attitude)

  • Hành vi (Behavior)

  • Năng lực (Competence)

• 03 loại quyết định trong chăm sóc khách hàng.

• Phương thức chăm sóc khách hàng qua các kênh:

  • Điện thoại

  • Email

  • Chat trên mạng xã hội

Buổi 2: Kỹ năng chăm sóc khách hàng nâng cao

• Cách làm khách hàng hài lòng.

• Kỹ năng lắng nghe theo công thức LACE.

• Kỹ năng xử lý tình huống theo công thức HEAT.

• Thực hành các tình huống thực tế về chăm sóc khách hàng.

Buổi 3: Kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng

• Tầm quan trọng của xử lý khiếu nại.

• 5 nhóm khách hàng khi khiếu nại doanh nghiệp.

• Tâm thế của người xử lý khiếu nại.

• Quy trình 5 bước cơ bản để xử lý khiếu nại.

• Ứng dụng công thức BLAST:

  • BELIEVE – Tin tưởng

  • LISTEN – Lắng nghe

  • APOLOGIZE – Xin lỗi

  • SATISFY – Đáp ứng nhu cầu

  • THANKS – Cảm ơn

• 3C trong xử lý khiếu nại khách hàng.

Buổi 4: Giải tỏa tâm lý khách hàng và thực hành

• Hiểu tâm lý khách hàng.

• 5 lợi ích quan trọng của việc nắm bắt tâm lý khách hàng.

• 3 chiến thuật giải tỏa tâm lý khách hàng.

• Quy trình 8 bước “xoa dịu” tâm lý khách hàng.

• Thực hành xử lý tình huống thực tế.

ĐỐI TƯỢNG THAM GIA KHÓA HỌC

• Lãnh đạo doanh nghiệp, quản lý cấp trung của các bộ phận kinh doanh, bán hàng, Marketing.

• Nhân viên các bộ phận liên quan đến kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY

• Học theo phương pháp tích cực (Active Learning) – lấy học viên làm trung tâm.

• Kết hợp nhiều phương pháp giảng dạy hiện đại để tối ưu hiệu quả học tập:

  • Video Clip

  • Nhập vai (Role Play)

  • Thảo luận nhóm (Group Discussion)

  • Bài tập tình huống (Case Study)

  • Vận dụng trí não (Brainstorming)

  • Tư vấn, trao đổi kinh nghiệm

  • Hỏi – đáp

  • Học viên thực hành ngay tại lớp